جای خالی نوآوری در صنعت بیمه



توجه به نیازهای مشتریان و خلق محصولات نوآورانه از شاخصه‌های بازار‌های رقابتی و توسعه‌یافته است. نیاز سنجی و ارائه خدمات متنوع در نهایت به رضایت مشتریان از بازارهای مالی و صنایع مختلف می‌انجامد و بی‌تردید، صنعت بیمه که رسالت نهایی‌اش ایجاد آرامش خاطر و تأمین امنیت است نیز از این مهم مستثنی نیست.

به زعم کارشناسان، عدم تنوع خدمات از چالش‌هایی است که صنعت بیمه در ایران از آن رنج می‌برد به‌طوری که در شرایط فعلی بیش از 70 درصد صنعت به دو رشته درمان و ثالث وابسته است. این در حالی است که در کشورهای توسعه‌یافته بیمه‌نامه‌های جدید نقش بسزایی در پرتفوی صنعت ایفا می‌کند.

البته در حال حاضر برخی شرکت‌های بیمه در ایران گام‌هایی را به سوی ارائه خدمات نوین برداشته‌اند که از جمله می‌توان بیمه پوشش نوسانات نرخ دیه در ثالث، بیمه مستمری زنان خانه‌دار، بیمه تحصیل فرزندان، بیمه کارت اعتباری، بیمه حیوانات، بیمه اعتبار رهنی، بیمه خیرین و بیمه سرطان را نام برد. اما نگاهی به بازار بیمه گویای آن است که بسیاری از طرح‌های نوینی که ارائه شده با موفقیت در بازار هدف روبرو نبوده است.

محصول بیمه‌ای به‌خاطر ماهیت خدمتی خود چندان قابلیت نوآوری ندارد و با فرض اینکه ارائه محصول طبق فرایند تعریف شده از سوی بیمه مرکزی پیش رود، در نهایت بیش از 40 محصول ارائه نمی‌شود که پس از مدتی به اشباع می‌رسد، در حالی که در صنایع دیگر این‌گونه نیست. تعریف بیمه مرکزی از محصولات جدید هم نشان می‌دهد، محصولات اندکی به ثبت رسیده است. حال این سوال ایجاد می‌شود که این محصولات جدید در بازار چه بازخوردی داشته یا به عبارتی، آیا مورد استقبال واقع شده و یا شکست خورده است.

بدون شک مشتریان مطالبه‌گر به تنوع‌بخشی در محصولات کمک می‌کنند. اما مروری بر سطح خدمات‌دهی صنعت بیمه نشان می‌دهد در طول سالیان گذشته مشتریان مطالبه‌گری نداشته‌ایم و این یکی از دلایل عدم نوآوری شرکت‌های بیمه در ارائه خدمات است؛ مادامی که نیازی احساس نشود، محصولات نوین نیز پا به عرصه نمی‌گذارد.

سالیان درازی است شرکت‌های بیمه که به ارائه محصولات اندک و تکراری اکتفا کرده‌اند. برخی از این محصولات و خدمات مانند شخص ثالث و درمان علی‌رغم زیان‌ده بودن همچنان ارائه می‌شود. بنابراین شاید بتوان گفت صنعت بیمه در این رشته‌های بیمه‌ای دچار تصلب شرایین و بعضاً دچار سکته شده اما همچنان به ارائه یک یا دو محصول اجباری و تکراری اعتیاد دارد.

علل دیگر کمبود خدمات نوین در صنعت بیمه را باید در خارج از صنعت در ساختار اقتصاد دولتی جستجو کرد، چرا که در بخش اقتصاد خصوصی نحیف مطالبه‌ای هم وجود ندارد. در جوامعی که بخش خصوصی قوی‌تر است، تنوع محصولات صنایع مختلف بیشتر است زیرا در نتیجه وجود فضای رقابتی، مشتریان مطالبات بیشتری از صنایع مختلف دارند.

عدم مطالبه‌محوری خود را در کوچک بودن و یا فقدان واحدهای تحقیق و توسعه شرکت‌های بیمه نشان داده است. در شرکت‌های بیمه کمتر کمیته‌ای تحت عنوان تحقیق و توسعه وجود دارد تا بازار را مطالعه و نیازهای مشتریان را بسنجد و بر اساس آنها محصول ارائه کند. به‌علاوه، در حال حاضر علوم جامعه‌شناسی، روانشناسی و فلسفه ارتباطی با بیمه ندارد تا بتوان طبق علوم بازاریابی نوین و با بررسی‌های جامعه‌شناختی، روانشناختی و دیدگاه‌های فلسفی دهک‌های مختلف جامعه، برای آنها محصول جدید تعریف کرد.

اگرچه صنعت بیمه مشتریان مطالبه‌گر ندارد اما شرکت‌های بیمه نیز در این زمینه سستی کرده‌اند. نیاز بازار آن‌چنان که باید سنجیده نشده و می‌توان گفت جای خالی واحد تحقیقات و بازار‌یابی در شرکت‌های بیمه به چشم می‌خورد. علاوه بر این، تا کنون تحقیق و گزارشی صورت نگرفته تا مشخص شود وضعیت فعلی محصولات ارائه شده در بازار چگونه است.

پژوهشکده بیمه در کنار پرداختن به پژوهش‌های بنیادی می‌تواند طی گزارش‌های منظم و سلسله‌وار و با استناد به شرایط موجود جای خالی محصولات نوین در صنعت بیمه را بررسی و محصولات فعلی را مورد ارزیابی قرار دهد. در کنار این تحقیقات است که نقش هدایت و تعمیم بیمه مرکزی رخ می‌نماید. بررسی اوضاع جهان و ارائه توصیه به صنعت بیمه در ایران در راستای شرایط داخلی و با اتکا بر تجارب جهانی می‌تواند به تنوع محصول و ترکیب پرتفوی در شرکت‌های بیمه کمک کند و پژوهشکده بیمه می‌تواند طلایه‌دار این موضوع باشد.

جای خالی کنسرسیوم‌های تحقیقاتی در صنعت بیمه به چشم می‌خورد و بیمه مرکزی به‌عنوان یک نهاد حاکمیتی می‌تواند ایجاد این کنسرسیوم‌ها را کلید بزند.

خلاء دیگر با توجه به سطح بلوغ صنعت بیمه، آینده‌پژوهی است. یک نهاد دیده‌بان که وضعیت صنعت بیمه را بررسی کند می‌تواند آینده صنعت را با در نظر گرفتن شرایط موجود کشور، بررسی روند و تجارب جهانی واکاوی کند. متأسفانه آینده‌پژوهی در ایران بیشتر در حوزه صنایع صورت می‌گیرد و حوزه خدمات در این زمینه دچار فقر است.

در کوتاه‌مدت، شرکت‌های بیمه باید طی یک برنامه زمان‌بندی مشخص در ایجاد و یا تقویت واحد تحقیق و توسعه گام بردارند تا بتوانند به شکل علمی بازار و مشتریان خود را بسنجند و مطابق با سلایق و نیاز های آنها محصول جدید خلق کنند.

علاوه براین، گرایش پژوهشکده بیمه به سمت پژوهش‌های کاربردی به‌خصوص بررسی میدانی در نقاط مختلف کشور در حوزه نیازسنجی مشتریان از دیگر برنامه‌هایی است که می‌تواند در این مسیر کارگشا باشد. در این راستا حتی روی بیمه‌نامه‌ها و محصولات جاری هم می‌توان تغییر ایجاد کرد و شرایط عمومی بیمه‌نامه‌ها را تغییر داد.

در بلندمدت، با توافقات ایران با کشورهای 5+1 و شکستن سد تحریم‌ها می‌توان انتظار داشت اقتصاد کلان در ایران بهبود یابد که با ارتقا وضعیت اقتصادی انتظار می‌رود توانایی مردم در خرید بیمه‌نامه‌های مختلف افزایش یابد. در مجموع، پیش‌بینی می‌شود با فرهنگ‌سازی و بکارگیری دستاوردهای حاصل از واحدهای تحقیق و توسعه در شرکت‌های بیمه در درازمدت با سنجش نیاز بازار، محصولات نوآورانه ارائه شود. در محصولات جاری صنعت بیمه نیز باید تجدیدنظر شود زیرا نوآوری تنها در تعداد محصول نیست بلکه در کیفیت و روش‌های ارائه محصول می‌باشد.

بیمه‌گران باید محصولات خود را با توجه به شرایط جغرافیایی، سطح فرهنگی و توانایی مالی مشتریان به‌روز رسانی کنند. البته نمی‌توان نسخه واحدی برای تمام نقاط ایران در زمینه ارائه محصول پیچید. امروزه با گسترش فضای مجازی، شبکه‌های اجتماعی و افزایش تعداد گوشی‌های هوشمند در سطح جامعه می‌توان محصولات نوینی مطابق با سلایق بازار هدف تعریف کرد.