به گزارش ریسک نیوز، اگر از هر مدیر بیمه عمر بخواهید تا تحول دیجیتال را تعریف کند، متداول ترین پاسخ بر تجربه مشتری متمرکز خواهد بود. پاسخ های دیگری که ممکن است بشنوید عبارتند از: دیجیتالی سازی بیمه نامه، هوش مصنوعی، اپلیکیشن های موبایل و فروش مستقیم آنلاین. در میان شور دیجیتالی سازی ایجاد شده در صنعت، نمایندگی ها و کارگزاران تا حد زیادی یک طرز تفکر تک بعدی داشته اند؛ برنامه تحول دیجیتال توسط بسیاری از بیمه گرهای عمر متوقف یا کنار گذاشته شده اند.
علیرغم اینکه تا به حال از قافله عقب مانده اند اما نمایندگی ها هنوز نقشی حیاتی در شرکت های بیمه عمر دارند.
نمایندگی های بیمه به طور سنتی چهره های اصلی در فرآیند فروش بوده اند. با این حال با افزایش فروش مستقیم از طریق کانال های دیجیتال، شرکت های بیمه عمر نمایندگی های خود را بر فعالیت هایی متمرکز می کنند که ارزش بیشتری ارائه می دهند. به طور خاص ارائه مشاوره و راهنمایی برای کارفرما/گروه و مشتریان فردی، فروش متقابل محصولات جدید و خدمات جانبی، و ایجاد روابط پایدار.
کلید ایجاد یک محیط مشتری محور که نمایندگی ها را توانمند می سازد، پذیرش پیشرفت های تکنولوژیکی است. تلاش برای دیجیتالی سازی تجربه نمایندگی در درجه اول بر بهبود سرعت و دقت خدمات رسانی به مشتریان و انجام معاملات تجاری متمرکز خواهد بود. ابزارهای پیشرفته به نمایندگی ها برای ایجاد روابط قوی تر و وفادارانه تر مشتری از طریق تعامل مستقیم و تجزیه و تحلیل که از تجربیات شخصی مشتری پشتیبانی می کند، توانایی می دهد.
از چند کاناله بودن فراتر رفته و به سمت تجربه بدون کانال بروید
همانطور که مشتریان از یک کانال دیجیتالی به یک تعامل انسانی و عامل هدایت می شوند، تجربه باید یکپارچه و شخصی باشد. این امر «تجربه بدون کانال» نامیده می شود. فراتر از اینکه به سادگی قادر به ارائه خدمات به مشتریان در هر کانالی است (تجربه چند کاناله)، بیمه گر بدون از دست دادن پیشرفت کار یا داده ها، می تواند فورا مشتریان را در هر نقطه تماس، بدون در نظر گرفتن زمان یا مکانی که تعامل رخ می دهد، شناسایی کند.
همانطور که در مورد بیشتر تلاش های تحول دیجیتالی صدق می کند، داده ها و تحلیل ها موتورهای نوآوری هستند. برای دستیابی به وعده تجربه بدون کانال، شرکت های بیمه عمر باید نمایندگان خود را به ابزارهای دیجیتالی تجهیز کنند که داده های غنی مشتری و اطلاعات محصول را ارائه می دهند تا بتوانند:
• حداکثر بهره را از هر دقیقه ای که با مشتریان می گذرانند ببرند، و زمان تلف شده برای یافتن پاسخ های لازم را حذف کنند.
• کمپین های بازاریابی را به طور موثرتر اجرا کنند تا با مشتریان بالقوه از طریق ادغام با برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعامل داشته باشند.
• فروش متقابل و افزایش فروش محصولات و خدمات جدید؛ تشخیص اینکه وقایع زندگی مشتریان چه زمانی رخ می دهد: مانند ازدواج، فرزندان و تغییرات درآمدی
• تسریع فرآیند با پذیره نویسی سریع یا خودکار و پردازش مستقیم
اپ های عامل دیجیتال قدرت و فروش را حفظ می کنند
ارائه اطلاعات صحیح به نمایندگی ها و کارگزاران در زمان مناسب مستلزم ایجاد راهکارهای آنلاین توسط شرکت های بیمه عمر است. با فراهم آوردن دسترسی سریع به تمام عملکردهای تجاری مورد نیاز از طریق یک رابط واحد، نمایندگی ها می توانند به سرعت فروش را افزایش داده، سیاست ها را باز کنند، با بیمه گران، نمایندگی های دعاوی و CSR ها همکاری کنند تا به مشتریان فعلی خدمات ارائه کنند.
نمایندگی های دعاوی در واقع شخصی یا اشخاصی است که این اجازه از سمت شرکت بیمه به آن ها داده شده است تا یک ادعای بیمه ای را حل و فصل کرده و یا راجع به آن به تحقیق و بازرسی بپردازند. کلاس های مختلفی از نمایندگی های دعاوی وجود دارد اما همه آن ها عموما مسئولیت های مشابهی دارند. یک نماینده دعاوی، تنظیم کننده دعاوی نیز نامیده می شود.
موثرترین اپ های عامل انعطاف پذیری را فراهم می کنند که بیمه گران عمر و نمایندگی های آنها باید فرآیندها را اجرا کنند و گردش های کاری را طبق روش ترجیحی شرکت برای انجام کسب و کار عملیاتی کنند. تجربه داشتن یک اپ عامل روان، نیاز به تغییر از یک اپ به اپ دیگر را از بین می برد.
خوشبختانه، شرکت های بیمه عمر مجبور نیستند اپ های عامل دیجیتال را از نو بسازند. با درک نیاز به ایجاد سفرهای بدون اصطکاک برای مشتریان بیمه عمر (سفرهایی که ابزارهای سلف سرویس دیجیتال را با لمس انسانی ترکیب می کنند) فروشندگان فناوری بیمه مانند EIS اپ هایی را ایجاد کرده اند که همه عملکردهای نمایندگی و شرکت را یکپارچه سازی می کند. اپ های عامل موفق دارای توانایی های زیر هستند:
• به نمای 360 درجه مشتری (در واقع به ایده ای گفته می شود (که گاهی اوقات غیرقابل دستیابی در نظر گرفته می شود) که شرکت ها می توانند به وسیله آن نمایی کامل از مشتری را به وسیله یکپارچه سازی داده ها از چندین نقطه تماس که یک مشتری از این نقاط استفاده کرده تا با شرکت تماس بگیرد و محصولاتی را خریداری کرده و خدمات و پشتیبانی دریافت کند) به صورت آنی در قالب هایی دسترسی داشته باشد که استفاده و درک آن آسان باشد
• فرآیندها و گردش کار را برای برآورده کردن ترجیحات شخصی و تجاری سفارشی سازی کند
• یک نمای تلفیقی از اطلاعات محصول، بیمه نامه، قیمت گذاری و CRM ایجاد کند
• امکان دسترسی در حال حرکت از طریق یک دستگاه تلفن همراه یا در محیط کار از خانه از طریق مرورگر را فراهم آورد
• اتصال به منابع داده شخص ثالث و پلتفرم های تجزیه و تحلیل برای ساده یا خودکار کردن تصمیمات و توصیه ها بر اساس تجربیات شخصی مشتری را بتواند انجام دهد
• گزارش های آماده ارائه ایجاد کند که به نمایندگی ها کمک می کند تا مشتریان را در زمان اتخاذ تصمیم گیری های مشکل راهنمایی کنند
• نمایندگی را در طول چرخه عمر خط مشی وصل نگاه دارد تا از ایجاد رابطه و تعامل مثبت اطمینان حاصل شود
• رهبران فروش را قادر سازد تا عملکرد نمایندگان، دفاتر و مناطق جداگانه را نظارت و اندازه گیری کنند
نتیجه گیری
با وجود تحولات دیجیتال که به دلیل همه گیری کووید-19 شتاب یافته است، شرکت های بیمه می توانند بخش بزرگی از فعالیت های نمایندگی های خود من جمله فروش بیمه را از طریق اپ های تلفن همراه انجام داده و از نیروی کار خود برای مسائل مهمتری از جمله تجزیه و تحلیل داده ها استفاده کنند و به این ترتیب هم در هزینه ها صرفه جویی کنند و هم اینکه با مشتریان تعامل بهتری برقرار کرده و هر مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل بدل سازند و وفاداری وی را به بیمه افزایش داد.