محصول جدید یک اتفاق تصادفی در شرکت بیمه نیست بلکه حاصل و معدل تمام تلاش ها و برنامه زیزی های یک شرکت از صدر تا ذیل است که در نهایت در قالب یک محصول جدید خود را نمایان می سازد. طبیعی است شرکت هایی که قادر نیستند محصول جید به بازار عرضه کنند و همچنان چسبندگی به محصولات سنتی دارند پیش از همه باید انگشت اتهام به فرایندهای تدوین اهداف، استراتژی، تصمیم گیری و برنامه ریزی داشته باشند. اما تدوین این فرایندها بدون درک درست از اکوسیستم اقتصاد، اجتماع و بیمه و اینکه دارای چه مختصاتی از زمان و مکان و امکانات هستیم تقریبا غیر ممکن است. میزگرد ظرفیت سنجی نوآوری در محصولات بیمه ای که با حضور آقایان علیرضا علی سلیمانی؛ معاون برنامه ریزی و نوآوری بیمه ملت، محمد غلامرضایی؛ مدیر توسعه و راهبری بازار بیمه باران و عبدالرضا عیسوند حیدری؛ مدیر ریسک شرکت تامین سرمایه ملت تشکیل شد تلاش دارد ارکان مورد نیاز برای طی شدن پروسه ای که منتج به محصول جدید و نوآورانه می شود را مطرح کند.
* آقای سلیمانی، صنعت بیمه از نظر زیرساخت دانشی و نرم‌افزاری چقدر قادر به تولید محصولات جدید بیمه‌ای‌ست و شما وضعیت را چطور ارزیابی می‌کنید؟
سلیمانی: قبل از پاسخ به این سؤال باید 2 نکته را در قالب مقدمه‌ای کوتاه عرض کنم؛
تلقی من این است که در صنعت بیمه، از مفهوم «نوآوری در محصول» برداشت‌هایی متفاوتی وجود دارد. آنچه معمولاً مشاهده می‌کنیم این است که شرکتهای بیمه در مقاطع زمانی مختلف با بسته‌بندی محصولات موجود و نام‌گذاری آن به عنوان محصولات جدید، سعی در ایجاد نوآوری دارند، در حالی که به نظر نمی‌رسد این کار با مفهوم اصلی نوآوری انطباق داشته باشد؛ مثلاً بیمه‌نامه جامع مراکز درمانی یا بیمه‌نامه جامع هتل‌ها. یا پوشش خاصی از یک بیمه‌نامة موجود را به صورت انفرادی معرفی می‌کنند و نام آن را نوآوری می‌گذارند؛ مثلاً بیمه‌نامة SOS. به‌رغم اینکه این اقدامات میتواند حرکت‌های ارزشمندی باشد، به یک معنا نوآوری نیست.
برای روشن‌تر شدن منظورم، این توضیح را می‌دهم: «نوآوری در محصول» به مفهوم کامل و تام و تمام‌اش، شاید این باشد که یک ریسک نوظهور و جدید تحت پوشش قرار گیرد یا یکی از ریسکهای غیر قابل بیمه به واسطة تغییری که در نتیجة توسعة فناوری در وضعیت بیمه‌پذیری‌اش ایجاد می‌شود، تحت پوشش قرار گیرد.
نکتة دیگر اینکه بسیاری اوقات بخش بازاریابی شرکتهای بیمه یا شبکة فروش آنها دنبال محصول جدید هستند. این مطالبه گاهی آنقدر جدی می‌شود که انگار اساسی‌ترین مشکل صنعت و شرکت بیمه، نبود محصول جدید است. در حالی که اگر بررسی و ریشه‌یابی کنید می‌بینید بسیاری از محصولات منحصر به فرد فعلی شرکتهای بیمه توسط شبکة فروش یا کارگزاران و در نتیجه مشتریان به خوبی شناخته نشده‌اند. طبیعی است که در این شرایط، وجود یک محصول جدیدِ دیگر، گره‌ای از مشکلات اصلی صنعت باز نخواهد کرد.
این موارد را از این جهت در ابتدای عرایضم عنوان کردم که هم شما و هم خوانندگان فرهیختة نشریه پاسخ‌هایم را ذیل این نگاه تفسیر کنید.
اگر بخواهم در مورد زیرساخت‌های دانشی و مغزافزاری و نرم‌افزاری شرکتهای بیمه برای خلق محصولات جدید قضاوت منصفانه‌ای داشته باشم و بر اساس مشاهدات و تجارب شخصی خودم اظهار نظر کنم، باید بگویم که در بدنة برخی شرکت‌ها این زیرساخت‌ها به چشم می‌خورد؛ یعنی به نظر نمی‌رسد اطلاعات شرکتهای بیمه در مورد مفهوم نوآوری یا اطلاعات فنی‌شان کم باشد؛ ولی در عین حال، چرخه اجرایی آن به خوبی شکل نمی‌گیرد.
* با توجه به صحبت‌های شما دانشِ آن در شرکتهای بیمه وجود دارد؟
سلیمانی: به نظرم نه در کل صنعت ولی در مجموعه‌هایی مانند طرح و توسعه یا واحدهایی که این وظیفه را بر عهده دارند، مطالعاتی انجام می‌شود و با مفاهیم و ایده‌ها آشنایی وجود دارد؛ ولی چرخه مورد نیاز کامل نمی‌شود.
* به نظرتان چرا این چرخه شکل نمی‌گیرد؟
سلیمانی: به چند دلیل! یکی از دلایل عمده و اصلی، بحث نرم‌افزار یا همان هسته اصلی نرم‌افزار بیمه‌گری است. مستحضر هستید که بسیاری از شرکتهای بیمه، دست‌شان بسته است و عملاً نمی‌توانند انعطاف و پویایی لازم را در عمل داشته باشند.
شاید دلیل دومی که قصد بیان آن را دارم با نکتة اولی که قبلاً در مورد موجود بودن دانش در بدنة شرکتهای بیمه گفتم متناقض به نظر بیاید؛ ولی متناقض نیست. همان‌طور که بیان کردم واحدهایی از شرکتهای بیمه که متولی این بحث هستند، مطالعاتی در این حوزه دارند و مباحث نظری آن را دنبال می‌کنند؛ ولی در سطح عمومی صنعت بیمه، فقر دانش این حوزه، سبب ایجاد مشکل شده است. یک نشانه آن این است که هر زمان بحث جدیدی در مورد محصول در صنعت بیمه رخ می‌دهد، یکی از دغدغه‌های جدی دوستان این است که شبکة فروش که پیشانی و نقطه تماس شرکتهای بیمه با مشتریان است، حتماً و حتماً در موضوع دخیل باشد. این در حالی است که در بسیاری از مدل‌های کسب و کاری که ممکن است مطرح شوند، شبکه فروش اساساً نمی‌تواند نقشی بر عهده داشته باشد.
اصل دغدغه‌مندی برای شبکة فروش بسیار هم ارزشمند و به‌جاست؛ اما گاهی این دلسوزی‌ها خود به مانعی برای انجام کار تبدیل می‌شود و ممکن است با تصویر نادرستی که از آیندة محتوم صنعت به دست می‌دهد، در میان‌مدت و بلندمدت به ضرر شبکة فروش هم باشد. چنین نگاه‌هایی در سطح عمومی صنعت بیمه هنگام ارائة پیشنهاد برای محصول جدید سبب می‌شود تا کار دچار مشکل شود و عملاً پیش نرود.
* آقای عیسوند حیدری به نظر شما وضعیت زیرساخت‌های نرم‌افزاری و دانشی ما چطور است؟ چرا چرخه کامل نیست؟
عیسوند حیدری: صنعت بیمه حدود ۸۵ سال تجربة فعالیت در حوزة بیمه‌گری دارد و داده‌های با ارزش بسیاری در دل نرم‌افزارهای بیمه‌گری شرکتهای بیمه انباشت شده است؛ طبیعتاً این دیتاها که ارزشمندترین دارایی شرکتهای بیمه هستند، می‌توانند خط و مشی و کسب و کار شرکتهای بیمه را متحول کنند و باعث نوآوری و رشد شرکتهای بیمه شوند کنار گذاشته شده‌اند؛ دلیل آن نیز برخی مدیران هستند که یا به دلیل نداشتن دانش و اطلاعات کافی یا به دلیل اولویت ندیدن آنها به این امر نمی‌پردازند که این یک تهدید جدی برای صنعت بیمه است.
تصور کنید شرکت بیمهای که ۳۰ سال در رشتة خاصی فعالیت کرده است؛ انبوهی از داده‌ها را دارد، میتواند مدل کسب و کار خود را طراحی مجدد و اصلاح کند.
تجربه در سطح دنیا نشان می‌دهد که نوآوری تا ۲۵ درصد میتواند بهرهوری و حتی سوآوری را در یک بنگاه افزایش دهد؛ بنابراین ضرورت آن کاملاً مبرهن است؛ اما تقابل و تضادی بین ارائه‌کننده‌های محصولات نوآورانه و شرکتهای بیمه به وجود آمده است. از نظر من یک شرکت بیمه در بیمه‌گری تخصص دارد و قادر نیست فناوری را مانند شرکتهای ارائه‌کنندة نرم‌افزار با راه‌حل‌های نوین، جاری‌سازی ایده‌ها را فراهم کند؛ بنابراین صنعت بیمه به همگرا کردن این دو حوزه نیاز دارد تا در آینده محصول خوبی طراحی شود. طراحی محصول به داده استاندارد و قابل اعتماد، کنندة کار، مهارت و مدل‌های قابل اعتماد نیاز دارد تا بتواند شرکت را به سودآوری برساند.
* بسیاری از نوآوری‌هایی که به عنوان فناوری‌های نوین می‌شناسیم خدمات ارزش افزوده هستند تا خود محصول. در شرکتهای بیمه اینکه گروهی از مشتریان شناسایی شوند و برای آنها محصولی طراحی شود وجود ندارد؛ چرا؟
عیسوند حیدری: در دل دیتاهای بزرگ، آثار رفتار اقتصادی، رفتار رقبا در صنعت و رفتار جامعه وجود دارد.
* معتقدید که شرکتهای بیمه به دلیل اینکه نمی‌توانند داده‌ها را جمع‌آوری کنند دانش‌شان پایین است.
عیسوند حیدری: بله. از عواملی که باعث شده تا دانش فعلی را به محصول نوآور متناسب با نیاز جامعه تبدیل کنند همین توضیحاتی است که بیان کردم.
* شما بیان کردید که دانش بیمهای نیز نیاز به پوست‌اندازی دارد.
عیسوند حیدری: نیاز به تغییر رویه و تحول وجود دارد. در ایران ۳۲ شرکت بیمهای با ساختار و اندازه‌های مختلف وجود دارد که اگر سراغ آنها بروید متوجه می‌شوید که در استراتژی اصلی اکثر آنها بحث محصولات نوآوری جایگاهی ندارد. اگر شرکتهای بیمه بپذیرند که جاودانگی‌شان در نوآوری و ارائة محصولات نو است باید استراتژی‌شان را تغییر دهند و جزو سیاست اصلی شرکت قرار دهند؛ ولی این امر در عمل رخ نداده است. گاهی یک شرکت بیمه در یک سال پنج هزار میلیارد حق بیمه صادر می‌کند؛ ولی به اندازة یک شرکت کوچک سودآوری ندارد؛ چون محصولات سنتی آنها در بسترها، فرایندها و مدل‌های سنتی ارائه و اداره می‌شود. در دل این شرکت‌ها انواع ریسک‌ها از جمله ریسک فرایند و ریسک عملیاتی کاملاً مشهود است.
* آقای غلامرضایی ارزیابی شما از وضعیت چیست؟ آیا روش‌های سنتی باعث کاهش نوآوری در محصول شده‌اند؟
غلامرضایی: معتقدم در صنعت بیمه شرکتهای بیمه گر با ویژگیهای نوآورانه پرتعداد نداریم. بعید می‌دانم در بدنة صنعت بیمه مدیری داشته باشیم که با مفهوم خلاقیت و نوآوری و لزوم آن برای حیات و ممات یک شرکت بیمهگر تعارض فکری داشته باشد و تقریباً همه نسبت به اهمیت این واژه تأکید و تأیید دارند.
معمولاً روی کاغذ و در برنامه‌های‌مان سهمی برای پیش‌بینی و تمرکز روی نوآوری و گزارشگری اقدامات نوآورانه می‌آوریم؛ ولی خیلی از چیزهایی که به عنوان مصادیق نوآوری ذکر می‌کنیم از جنس نوآوری در ادبیات دنیا نیست؛ ولی ما از هرگونه بهینه‌گی و کاهش هزینه و اصلاح فرایند در صنعت بیمه به عنوان نوآوری نام می‌بریم؛ گرچه با یک تفسیر و تعبیری میتوان به آن برچسب نوآوری زد؛ ولی آنچه در ذات این سؤال مطرح است و محتوای این نشریه آن را دنبال می‌کند در صنعت بیمه اگر نگوییم گوهر نایابی است؛ ولی قطعا گوهر کمیابی است. قسمتی از این موضوع از اینجا ناشی می‌شود که کمتر نیاز جدی و واقعی برای آن وجود داشته است. ما در صنعت بیمهای فعالیت می‌کنیم که به‌رغم اینکه سی و چند شرکت بیمه گر در آن فعالیت می‌کنند و حداقل غیر از یکی از آنها، روی مابقی برچسب خصوصی خورده است؛ ولی واقعیت این است که در صنعت بیمه تعداد زیادی از شرکتهای قدیمی بیش از اینکه خصوصی باشند، اختصاصی‌اند؛ یعنی مقدار زیادی پرتفوی سهامداری دارند؛ بنابراین حتی اگر تمرکز اساسی و استراتژیک روی نوآوری نداشته باشند؛ مدیریت پرتفوی سهامداری آنقدر فضا ایجاد می‌کند که خیلی لازم نیست با اقدامات نوآورانه در کف بازار از رقبا چابک‌تر باشند یا به واسطة قدرت نوآوری سهم از بازار بیشتری را جست‌وجو کنند. ورود تازه‌واردها به صنعت بیمه و بزرگ شدن مصادیق و تغییر مدل‌های کسب و کار صنایع که به صنعت بیمه ربط مستقیم دارند نشان می‌دهد ساحل امنی که شرکتهای بیمه برای سالیان متمادی در آن قرار داشته اند
و در آن ساحل امن، حتی نگاه به شبکه‌های فروش نیز چندان راهبردی و کلیدی نبوده است؛ دیگر چندان امن و آرام نخواهد بود.
* به این ترتیب از نظر شما « نبود احساس نیاز» یکی از دلایل رشد نکردن دانش بیمهای است؟
غلامرضایی: بله. صنعت بیمه پرتفوی سفارشی‌سازی اختصاصی کم ندارد؛ این موضوع همان جریان پدر پولداری است که به شرکتهای بیمه پرتفوی می‌دهد و نیاز بیمهای و اهداف‌شان را با پرتفوی سهامداری مهیا می‌کند؛ اگر پرتفوی سهامداری جایی اشباع شد؛ بازار بیمه های اجباری مثل بیمة شخص ثالث یا بازار جذابی مثل بیمة درمان وجود دارد که شرکت بیمه گر با استفاده از پارامتر و عامل مؤثر مانند ارائة نرخ‌های رقابتی یا بعضاً غیر کارشناسی یا تسهیل‌گری یا کاهش مکانیسم‌های کنترل ریسک به راحتی میتواند به اهداف فروش و وصول حق بیمه نائل شود؛ وقتی همة اینها را کنار هم می‌گذاریم؛ نیاز به نوآوری در صنعت بیمه کم رنگتر است و یکی از دلایل آن این است که شرکت‌ها در مسیر نوآوری نیستند؛ ولی شرکت‌هایی هم هستند که دغدغة آن را دارند و نیاز آن را زودتر از دیگران احساس کرده‌اند.
بحث دیگری که در صنعت بیمه مطرح است آنکه صنعت بیمه بالاخص در حوزة ارزیابی ریسکهای متنوع بیمه گری در رشته های بیمه اموال، مسئولیت و حتی بعضاً رشته های بیمه اشخاص و زندگی از دسترسی مورد نیاز به متخصصان مرتبط با کمیت و کیفیت مورد نیاز محروم است.
* به این ترتیب در شرکتهای بیمه مغزافزار از کیفیت لازم برخوردار نیست؟
غلامرضایی: بله. بزرگ‌ترین مثال و مصداق ضعف در مغزافزار آن است که بسیاری معتقدند؛ صنعت بیمه از نظر پیچیدگی در مقایسه با سایر بازارهای مالی مثل بورس، بانک و ... از منظر مکانیزم‌ها، فرایندها و لایه‌ها به شدت پیچیده‌تر است؛ بنابراین متخصصان این صنعت باید دارای دانش، تخصص و تجربیات مالی بسیار غنی و ارزندهای باشند؛ حال آنکه کمتر دارای چنین ویژگیهایی هستند. حتی در سطح هیئت مدیره و ارکان حاکمیت شرکتیِ شرکتهای بیمه نیز وضعیت چنین است و این امر برای کسانی که بیرون از صنعت بیمه هستند؛ عجیب به نظر میرسد.
بحثی مطرح بود که شرکتهای بیمه اتکایی در دوران تحریم در ایران نبودند؛ حال در نبودشان چه چیزی از دست دادیم؟ همه پاسخ دادند که ظرفیت واگذاری اتکایی اختیاری‌مان کاهش یافت؛ چون نمی‌توانستیم واگذار کنیم. بحث واگذاری اتکایی داخلی با همة شرکت‌ها و کنسرسیوم‌ها تا حدی کمک کرد؛ اما عده‌ای دیگر به وضوح و درستی می‌گفتند که آنچه در رفتن شرکتهای بیمه اتکایی‌های خارجی از ایران از دست دادیم دانش فنی کارشناسان ارزیابی اولیه و ارزیابی خسارت است؛ مثلاً در صنعت بیمه کمتر پیش میآید برای بازدید اولیة یک پتروشیمی، مهندس نفت یا مهندس مکانیک یا مهندس شیمی استفاده کنیم یا در ارزیابی اولیة ریسک، ارزیابی خسارت یا طراحی محصول در صنعت برق از متخصصان آن صنعت استفاده کنیم. در صنعت بیمه بخشبندی بازار و طراحی محصول متناسب با نیاز فعالان هر زیر بخش بازار تقریباً در حد شعار باقی مانده است. تقریباً میتوان نتیجه گیری کرد که ما در صنعت بیمة کشور هیچگاه از رشته‌فروشی عبور نکرده‌ایم تا به محصول‌فروشی برسیم و مثلاً با مشارکت فعالان یک صنعت خاص یا یک زیربخش بازار، محصولی متناسب با نیاز آنها طراحی کرده یا پوشش‌های بیمهای ویژه‌ای برای‌شان ایجاد کنیم؛ اگر منصف باشم، نباید بگویم نبوده است؛ باید بگویم کمتر بوده است. برای نمونه ما یک رشته بیمة آتش‌سوزی صنعتی داشتیم و هنوز هم داریم و به همة شرکت‌ها از جمله سیمان، برق و خودرو همان را ارائه می‌کنیم.
استنباطم این است که در بحث نوآوری در محصول کمبود نیاز در صنعت بیمه مطرح است. عدم وجود نیاز هم نقطة شروع عدم وجود تمرکز و عدم وجود توجیه مطالعه و سرمایه‌گذاری است.
نکتة دیگر اینکه در حوزة به کارگیری متخصصان فن در طراحی محصول و شناخت نیازهای مشتری و ارزیابی اولیة ریسک و به تبع آن ارزیابی خسارت خیلی به این سمت و سو نرفته‌ایم و دانش و نیاز آن را احساس نکرده‌ایم. گرچه به نظر میرسد شرکت‌هایی که در این مسیر دقت نظر به خرج داده‌اند، موفق بودهاند؛ مثلاً دکتر سلیمانی بیان کرد که گاهی با تغییر بسته‌بندی محصول، سراغ یک صنعت می‌رویم همین کار پیش پا افتاده که نمی‌توان روی آن مهر نوآوری زد باعث اقبال می‌شود؛ مثلاً به یاد دارم که در بیمه سرمد یک طرح سوپرمارکت‌ها طراحی و بیمه آتش‌سوزی و مسئولیت و کارفرما را با یکدیگر ترکیب کردیم و در قالب یک طرح سه بیمه‌نامه را ارائه کردیم؛ ولی بسیار مورد خوشایند بیمه‌گذاران بود.
اگر نیاز به نوآوری در صنعت بیمه احصا شود و از روی کاغذ دربیاید و به اجرا و عملیات تبدیل شود؛ لاجرم نیاز داریم دانش فنی ارزشمند موجود در صنعت بیمه را به واسطة دانشهای فنی متنوع و گسترده‌ای که لازم است در کنار صنعت بیمه قرار بگیرد تا تضمین کنندة تناسب محصول با نیاز مشتری باشد؛ تجهیز و تکمیل کنیم.
* شرکت‌هایی که قصد دارند نوآور باشند، باید چه ریسک‌هایی را لحاظ کنند و امروز به چه ریسک‌هایی توجه نمی‌شود؟ شرکتهای غیر نوآور در محصول با چه ریسک‌هایی روبه‌رو هستند؟
سلیمانی: قبل از پاسخ به این سؤال باید به نکتهای اشاره کنم. آقای غلامرضایی به نکتة درستی اشاره کردند. به دلیل وجود پرتفوی کپتیو، نیاز به نوآوری آن‌طور که باید احساس نمی‌شود. ولی نکتة جالب اینکه در حوزه‌هایی مانند بیمه‌نامه شخص ثالث یا درمان که رقابت شدیدی بین شرکت‌ها وجود دارد و قاعدتاً باید نیاز به نوآوری وجود داشته باشد، نیز ما چنین نیازی را حس نمی‌کنیم! کاری که شرکتهای بیمه در حوزه‌های فعالیت انجام می‌دهند، همان بحث قدیمی رقابت قیمتی یا به عبارت بهتر «جنگ قیمتی» و رقابت بر سر سرزمین سوخته است. تا جایی که به مشکلی مثل مشکل بیمه توسعه برسیم یا دستگاه ناظر ورود اجرایی کند و جلوی‌مان را بگیرد!
غلامرضایی: یعنی پارامترهایی بوده که بدون نیاز به نوآوری انجام شده است؛ چون آسان‌تر است.
سلیمانی: بله درست است.
در مورد ریسکهای شرکتهای غیر نوآور، خوب است به دسته‌بندی ریسک‌ها توجه کنیم؛ ریسکهای راهبردی، مالی، بیمه‌گری و عملیاتی که ریسکهای مالی خود به سه دستة ریسک بازار، ریسک اعتباری و ریسک نقدینگی تقسیم می‌شوند. به نظر میرسد؛ مهم‌ترین ریسکی که شرکتهای بیمه در نهایت ممکن است با ورود بازیگران جدید با آن مواجه شوند، همان ریسک بر هم خوردن کسب و کار یا disruption است که در صنایع مختلف با آن مواجه شده‌ایم؛ مثلاً یک شرکت قدرتمندی در صنعت عکاسی با تغییر تکنولوژی یا پارادایم شیفت همراه نبوده و روی پلتفرم دیجیتال شیفت نکرده و عملاً منقرض شده است. به نظرم مهم‌ترین ریسک همین ریسک است که هر شرکتی که نوآور نباشد ممکن است دچار این ریسک شود که میتوان آن را جزو ریسکهای راهبردی طبقه‌بندی کرد.
در حوزة ریسکهای عملیاتی میتوان به بحث‌های فرایندی و اثربخشی فرایندها اشاره کرد؛ وقتی نتوانید با هزینة کمتر در بحث ارزیابی ریسک و بحث خسارت و فرایندهای پشتیبانی و عملیاتی فعالیت کنید یا نتوانید خدمات بهتری ارائه دهید، اینها ریسک‌هایی هستند که میتواند کسب و کار شرکتهای بیمه را تهدید کند. در حوزة بیمه‌گری نیز فناوری‌های جدید می‌توانند در بحث‌هایی همچون تقلب و تخلف به شرکتهای بیمه کمک کنند و به شناسایی تخلف و تقلب بپردازند یا میتوان با ابزارهایی که امروز وجود دارند و طبیعتاً در آینده برای کاهش ریسک و شدت خساراتی که در حوزه‌های مختلف شرکتهای بیمه یا بیمه‌گذاران با آنها مواجه می‌شوند به کار بروند. مجموعة اینها میتواند مؤثر بر تداوم فعالیت شرکت باشد. نوآوری به عنوان یک مزیت رقابتی میتواند فروش شرکتهای بیمه و نقدینگی و وضع مالی آنها را نیز دستخوش تغییرات جدی کند.
* بحث نوآوری، بحث گسترده‌ای است و نمی‌خواهیم به آن ورود کنیم؛ وقتی محصول نوآورانه‌ای به بازار ارائه می‌شود شما از میدان رقابت عقب می‌مانید؛ چون رقیب نه تنها محصول شما را پیشنهاد می‌کند؛ بلکه چند محصول نو در بستة نویی پیشنهاد می‌کند و شما عقب می‌مانید.
سلیمانی: متوجه این موضوع هستم که شما می‌خواهید بحث را در دایرة «نوآوری در محصول» محدود نگه دارید و به حوزة «نوآوری» به صورت عام وارد نشوید؛ اما من اعتقاد دارم مرز میان این دو خیلی شفاف و پررنگ نیست. بنابراین تفکیک سفت و سخت آن را مفید نمی‌دانم. توضیح اینکه نوآوری ممکن است؛ مثلاً شکل ارائه یا کانال فروش محصول را نو کند؛ به طور مثال تقریباً همة ما از اپلیکیشن‌های مسیریاب استفاده می‌کنیم و استارتاپی که اپلیکیشن مسیریاب را دارد به راحتی مشاهده می‌کند که کاربر از کجا به کجا می‌رود و از چه مسیری و با چه رفتار و سرعتی و با چه ویژگیهایی رانندگی می‌کند؛ بنابراین به راحتی میتواند مشتری کم‌ریسک را شناسایی کند و با همکاری شرکت بیمه به راحتی به او بیمه شخص ثالث بفروشد. خُب، آیا این بیمة شخص ثالث، به خودی خود، یک محصول جدید و متمایز بیمهای می‌شود؟ از یک نظر نه. محصول همان است، ولی کانال ارائة آن خلاقانه، نو و متفاوت شده است. این میتواند دغدغة بسیاری برای شبکة فروش و شرکتهای بیمه ایجاد کند؛ چون هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و شبکة فروش نیز عملاً از بخش مهمی از درآمدهایش محروم می‌شود و این ریسک‌هایی است که شرکتهای بیمه و شبکة فروش ممکن است با آن روبه‌رو شوند.
* آقای عیسوند حیدری آمارها چه می‌گویند و چه ریسک‌هایی را در مورد ارائة محصولات جدید نشان می‌دهند؟ اگر ممکن است از منظر رشته‌ای هم به موضوع بپردازید.
عیسوند حیدری: طبق سالنامة آماری سال 98 حدود ۶۰ هزار میلیارد تومان حق بیمه تولید شده است که نسبت به سال قبل حدود ۳۲ درصد رشد داشته است؛ اما فقط رشد 7/2 درصدی را در تعداد بیمه‌نامه داشته است. طبق همین سالنامه آماری، حق بیمه یک شرکت بیمهای از ۵۰۰ میلیارد به ۱2۰۰ میلیارد رسیده است؛ ولی در بحث هزینه‌های فناوری اطلاعات و پشتیبانی تغییری رخ نداده است. باید بپذیریم که همة نوآوری‌ها منجر به تغییر و بهبود در وضعیت شرکتهای بیمه نمی‌شوند؛ چون اگر یک مدل بلوغ برای نوآوری‌ها در دل شرکتهای بیمه و کل صنعت بیمه در نظر گرفته شود شاید از ۱۰۰ درصد فقط در 10 درصد نمره بیاورد و جای کار بسیاری وجود دارد تا نوآوری‌ها به محصول متناسب با نیاز جامعه تبدیل شوند.
به عنوان نمونه رشتة بدنة صنعت بیمه در همین بازة زمانی تنها دو درصد رشد کرده است این در حالی است که نوآوری میتواند با تسهیل در فرایند صدور این بیمه‌نامه خرده‌فروشی را در این رشته بیمهای افزایش دهد. ریسک فرایند در دل شرکتهای بیمه نهادینه شده است و شرکت‌ها واقعاً برتری عملیاتی ندارند و فرآیند و ابزار به درستی طراحی نشده است تا بین جامعة هدف و کسانی که آن را هدایت و راهبری می‌کنند اتفاق نظر ایجاد شود؛ این امر دلایل متعددی دارد؛ از جمله عدم تحلیل ریسک رفتار خود شرکت بیمه و رفتار مشتری و ... چرا که یک شرکت بیمه با شناخت ریسک مدل‌های کسب و کار خود می تواند رفتار خود را اصلاح کند.
در سال‌های اخیر صنعت بیمه به طور خودجوش درصدد فروش بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری برآمده است در مورد این بیمه‌نامه‌ها باید بگویم که جامعه پتانسیل‌ها و فرصت‌های سرمایه‌گذاری را در سایر نهادها از جمله صندوق‌های سرمایه‌گذاری با درآمد ثابت را می‌بیند که نسبت به مدلی که شرکتهای بیمه طراحی کرده‌اند بازدهی بیشتر و مهم‌تر از همه نقدشونده‌تر هستند؛ مسئله نقدشونده نبودن بیمه‌های عمر یک مسئله جدی برای صنعت بیمه است چرا که ما یک اقتصاد تورمی داریم و سرمایه‌گذار با این نرخ بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری همیشه از تورم عقب‌تر خواهد بود. در کشوری که تورم ۴۶ درصدی را تجربه می‌کند بیمه‌نامة عمر کارکرد ضعیفی دارد. جابه‌جایی این منابع به سرمایه‌گذار جدید هم اتفاق نمی‌افتد و همة اینها مصادیقی از نداشتن نوآوری هستند.
همة اینها باعث می‌شود که کسب و کار ما با ریسک مواجه شود و این ریسک برای شرکتهای بیمه منجر به مسئله می‌شود. شرکتهای بیمه کلی هزینه می‌کنند؛ ولی نمی‌دانند بازار و جامعه آنها را نمی‌پذیرد؛ یعنی مطالعه روی مشتری صورت نمی‌گیرد. دیتاها در دل شرکتهای بیمه بسیار زیادند ولی رفتار این دیتاها بررسی نمی‌شود.
* در چرخة تولید تا فروش محصول چند عنصر وجود دارد؛ عنصر اول تولید محصول نوآورانه و دیگری بازاریابی و ... است.
عیسوند حیدری: سه عامل تولید برای شرکتهای بیمه «نیروی انسانی، سرمایه و نوآوری» است.
* چرا شرکتهای بیمه نوآور نیستند؟ آیا در تولید نوآور نیستند یا در بخش‌های دیگر مشکلاتی وجود دارد؟
عیسوند حیدری: نوآوری به ترکیبی از همة این عامل‌های تولید بستگی دارد. یک شرکت محصول خوب طراحی می‌کند؛ ولی در فرایند معرفی آن به جامعة هدف ناموفق است.
* مهم‌ترین ریسک به کدام بخش اختصاص دارد آیا به بخش فروش مرتبط است یا به بخش تولید مرتبط است یا به بخش بازاریابی و ... مرتبط است؟
عیسوند حیدری: به مجموع آنها بستگی دارد. ریسک عملیاتی در دل آن قرار دارد؛ چون شرکتهای بیمه محصولی را به نماینده فروش داده‌اند که بین محصول و نیاز جامعه واگرایی وجود دارد این یعنی شما محصول را با شکست روبه‌رو کرده‌اید و طبیعتاً سودآوری هم در کار نخواهد بود.
* چرا این ریسک‌ها حاصل شده‌اند آیا مدیران شرکتهای بیمه به درک لازم نرسیده‌اند یا دانش لازم و کافی نبوده است؟
عیسوند حیدری: در ابتدا بیان کردم که دانش وجود ندارد و بهینه نشده است. تجربه‌های موفق در دنیا وجود دارند. شرکتهای بیمه در ایران قصد داشتند راه کشورهایی که سهم زیادی در بیمه‌های زندگی دارند، بروند؛ ولی کسب و کار بیمه‌گری در ایران داخلی است؛ بنابراین یک سهم آن به نقش هیئت مدیره شرکت، مدیران میانی و فنی‌‌ای که بر مفاهیم تسلط دارند، مربوط است؛ اما از ابزار نوین به دور هستند. محصول را طراحی کرده‌اند؛ ولی ابزار معرفی آن به جامعه با ماهیت اصلی آن متفاوت است. یک شرکت، خوب محصول را طراحی می‌کند؛ اما از بحث مارکتینگ غافل و ناتوان می‌ماند؛ چون از متخصصان به خوبی استفاده نمی‌کند یا مسیرش را به خوبی طراحی نمی‌کند یا نماینده را به لحاظ مشارکت در منافعی که این بیمه‌نامه دارد به درستی دخیل نکرده است تا بیمه‌گذاران با رتبة اعتباری خیلی مناسب پیدا و در نهایت ترکیب پوشش‌ها را به او معرفی کنند.
موضوع دیگر اینکه طی چند سال اخیر بیمه مرکزی به تولید محصولات جدید وزنی قرار داده است؛ اما چند درصد درآمد شرکتهای بیمه ناشی از تولید محصولات جدید و نوین است؟ استارتاپ‌ها چند درصد از درآمد شرکتهای بیمه را به خود اختصاص داده‌اند؟ آیا توانسته‌اند هزار تا بیمه‌نامه در یک فصل تولید کنند؟ آیا توانسته‌اند روی سودآوری شرکت بیمه تأثیر بگذارند؟ بنابراین هزینه کرده‌ایم؛ ولی فکر جایی را که باید اینها به فروش برسند نکرده‌ایم و این مسئلة جدی برای شرکتهای بیمه است.
* در مورد ریسکهای پیش روی تولید و عرضة محصول جدید دیدگاه‌های مختلفی مطرح شد از منظر شما در صنعت بیمه چطور به ریسک تولید محصول بنگریم؛ چون فقط تولید کافی نیست. سرمایه‌گذاری‌های لازم برای فرایندهای بعد از تولید از اهمیت بالایی برخوردار است.
غلامرضایی: دو تفسیر از سؤال شما دارم؛ تفسیر اول اینکه اگر شرکتی نوآور نباشد چه ریسک‌هایی متوجه اوست که آقای دکتر به آن پاسخ دادند و تفسیر دوم اینکه اگر شرکتی بخواهد در مسیر نوآوری حرکت کند چه ریسک‌هایی متوجه اوست؟ برای پاسخ سؤال اول برخی صنایع از جمله صنعت بیمه تنوع مشتری در آنها بسیار زیاد است. مشتری حقیقی و حقوقی و شرکتهای خصوصی و سازمان‌های دولتی و کسب و کارهای انتفاعی و شبکة فروش نیز به تعبیری مشتری و مصرف‌کننده هستند. تنوع در مشتری، موضوع نوآوری از مسیر نیاز مشتری را بیشتر و بیشتر می‌کند. شرکت‌ها عملاً با طیف گسترده‌ای از مشتریان مواجه هستند و باید مسیر نوآوری‌شان با توجه به نیازهای بیمهای آنها باشد؛ بنابراین اگر شرکتهای بیمه غیر نوآور باشند به سرعت با طیف بزرگی از جامعة مشتریانی مواجه می‌شوند که محصولات آنها هیچ تطابقی با نیازشان ندارد و این جامعة پر تغییر کنونی ما در همة جنبه‌ها نشان می‌دهد که نیاز مشتریان با سرعت در حال تغییر است و چیزهایی که در برهه‌ای نیاز اظهار مشتری بود؛ در برهه‌ای به نیاز اظهارشده تبدیل شد و امروز جزو بدیهیات است. آنقدر این تغییرات زیاد است و جامعه مشتریان شرکت بیمه متنوع هستند که این دو کنار هم ایجاب می‌کنند که شرکتهای بیمه در حوزة نوآوری نه به عنوان کار ویترینی شیک، بلکه به عنوان ضرورت نگاه کنند و به آن بیندیشند.
بحث دوم اینکه صنعت بیمه با توجه به اینکه از همة صنایع و کسب و کارها و اشخاص حقیقی و حقوقی ریسک می‌خرد؛ باید نگاه جدی به آینده‌پژوهی در صنایع دیگر داشته باشد؛
مثلاً اگر در نظام بانکی فعالیت می‌کنیم باید در چارچوب آن صنعت به حوزة پرداختها که به شدت با آن مرتبط هستند، بنگریم؛ اگر در صنعت خودرو فعالیت می‌کنیم، باید به سیر تحولات در ارتباط با همه وسایل حمل و نقل توجه داشته باشم؛ اما مایی که در صنعت بیمه فعالیت می‌کنیم، باید آگاه باشیم که همان‌طور که آینده‌پژوهی در صنعت خودرو در کسب و کار ما مهم و مؤثر است؛ یعنی مثلاً همان‌قدر که خودروهای بدون راننده و ... در آیندة صنعت بیمه بالاخص در رشتههای بیمه شخص ثالث و بدنه تأثیر دارند و ما باید امروز به آن بیندیشم
و برای آن محصول بیمه ای تولید کنیم؛ همان‌قدر نیز باید به صنعت درمان توجه داشته باشیم. به اینکه پیشگیری جای درمان را خواهد گرفت یا امید به زندگی به شدت در حال افزایش است یا ...
توجه به مقولة نوآوری در صنعت بیمه بسیار جدی است؛ چون از همة صنایع ریسک برمی‌دارید و همة تغییرات و نتایج آینده‌پژوهی در صنایع دیگر مستمراً باید در صنعت بیمه تفسیر شده مورد توجه قرار گیرد و تأثیرات آن در خصوصیات محصول دیده شود.
صنعت بیمه نمی‌تواند نسبت به صنایع دیگر بی‌تفاوت باشد؛ چون از همة صنایع ریسک برمی‌دارد و این پیچیدگی کار را چندین برابر می‌کند؛ چون همزمان باید به تغییرات مدل کسب و کار و نوآوری در صنعت بیمه و همة صنایع مرتبط مورد توجه قرار گیرد.
* طرح نکتهای بسیار ضروری است و آن اینکه با توجه به صحبت شما شرکت‌ها نمی‌توانند همة رشته‌ها را داشته باشند؛ بنابراین یکی از راهکارها برای توسعة طراحی محصول، تخصصی شدن است.
غلامرضایی: نکتة دیگری که در بحث ایجاد نوآوری برای شرکتهای بیمه بسیار مهم است اینکه محصولات بیمهای و نیاز به خرید بیمه‌نامه در بسیاری از رشتههای بیمهای یک نیاز تکرارپذیر است؛ یعنی در بسیاری از انواع کالاها و خدمات یک کالا را برای سالیان متمادی می‌خرید؛ یعنی یک بار می‌خرید و قانع می‌شوید و نیازتان برآورده می‌شود و نیاز به تکرار آن نیست؛ ولی در بیمه این‌طور نیست. در بسیاری از رشتههای بیمه، بیمه‌های سالانه می‌خرید و تأثیر یک انتخاب بد حداکثر یک سال با شماست و ریسک‌پذیری تغییر و استفاده از برندهای جدید و تغییر ذائقه و پیروی از یک کنجکاوی برای اعتماد به یک برند را انجام می‌دهید؛ مثلاً اگر بخواهم یک کالای بادوام بخرم؛ قطعاً اینقدر ریسک‌پذیر نیستم؛ مثلاً یک یخچال می‌خریم و برای یک دورة زمانی استفادة سی ساله ولی واقعیت در بحث بیمه چون اثر یک تصمیم اشتباه حداکثر یک سال در زندگی فرد تبلور دارد؛ مشتری مقداری ریسک‌پذیرتر تصمیمگیری می‌کند؛ چون تکرار نیاز وجود دارد. واقعیت این است که اگر شرکتهای بیمه گر موجود؛ رقبای جدید و تازه‌وارد را جدی نگیرند و به پشتوانه برند قدیمی خود نتیجه‌گیری کنند که حتماً در اولویت انتخاب مشتری قرار دارند؛ اشتباه کرده‌اند. تجربه و بررسی آمارها نشان داده است که مشتری از امتحان کردن برندها و محصولات جدید رویگردان نیست.
* به صورت کلی ریسکهای شرکتهای بیمهگر را در هنگام ورود به حوزة نوآوری تهدید می‌کند؟
غلامرضایی: کار ما در صنعت بیمه ریسک است. به واسطة اینکه صبح تا شب با ریسک کار می‌کنیم و مدیریت ریسک و کاهش و کنترل ریسک، صورت مسئلة اصلی ماست در حوزة سرمایه‌گذاری در نوآوری و حرکت در این مسیر که لاجرم در آن عدم قطعیت وجود دارد نیز با همین رویکرد جلو می‌آییم.
بنابراین با دلیل احتیاط ذاتی بیمه گران، ترس از شکست و همچنین عدم تعریف و وجود حد ضرر در هر پروژة جدیدی که قاعدتاً در آن میزانی عدم قطعیت و احتمال شکست وجود دارد؛ باعث شده است که در صنعت بیمه روی پروژه هایی که نیازمند سرمایه گذاری خطرپذیر بر روی آنها هستیم چندان مشتاقانه وارد نشویم؛ گرچه اتفاقاً ناشی از همین تجربه کردن‌ها و شکست خوردن‌هاست که یک‌باره موفقیت متولد می‌شود.
ریسک دیگری که معمولاً با آن مواجه می‌شویم این است که در حوزة ورود شرکتهای بیمه به مسیر پر پیچ و خم و بدون توقف نوآوری معمولاً مراحلی وجود دارد؛ مثلاً شرکت بیمهای که تا به حال چندان در مسیر نوآوری قدم برنداشته است، میتواند با چند پارامتر تشخیص دهد
که از کجا این مسیر را آغاز کند؛ چون قطعاً به یک باره نمی‌تواند مانند نوآورترین شرکتهای دنیا در حوزه‌ای شروع به ساختارسازی و سرمایه‌گذاری کند. پاسخ به این سؤالات که آیا در بحث نوآوری نگاه‌تان بیشتر درون‌گراست و قصد دارید از پتانسیل‌های درون مجموعه استفاده کنید یا حاضرید از محدودة دانش و مرزبندی سازمان بیرون بیایید و از پتانسیل‌های بیرونی استفاده کنید؟ در حوزة نوآوری چقدر می‌خواهید سرمایه‌گذاری کنید؟ حد ضرر شما چقدر است و متعدد سؤالات دیگر مشخص می‌کند که باید از کجای این مسیر آغاز کنیم.
اگر به این سؤالات دقیق و آگاهانه پاسخگویی نشود؛ گاهی سراغ نقطه‌ای از شروع مسیر حرکت در نوآوری می‌رویم که اصلاً تناسبی با پتانسیل‌های درون‌سازمانی ما ندارد و همچنین هیچ تناسبی با بودجة مصرفی ما ندارد و همین عدم انتخاب درستِ نقطة شروع، خیلی مواقع شکست‌هایی ایجاد می‌کند که ما را از ادامة مسیر وامی‌دارد.
نکتة دیگر اینکه در برخی صنایع، نهاد ناظر وجود دارد. در این نوع صنایع شاخص نوآوری مقداری متفاوت‌تر است. طرح و عرضة یک محصول جدید در یک سری از صنایع با ضابطة خاصی مواجه نیست. در ایده‌آل‌ترین حالت، نیازهای مشتری را دریافت می‌کنیم و در کمیتة تخصصی آن را به ویژگیهای محصول تبدیل می‌کنیم و خروجی محصول بیرون می‌رود؛ اما در یک سری از صنایع مانند صنعت بیمه مرحلة اضافه‌تری به نام نهاد ناظر وجود دارد و قطعاً در این دسته از صنایع من جمله صنعت بیمه وجود نهاد ناظر، مقداری فرآیند طراحی، عرضه و تجاریسازی هر محصول مبتنی بر نوآوری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
* لطفاً به پیش شرط‌هایی برای گذار از این وضعیت اشاره کنید. این پیش شرط‌ها می‌توانند پیشنهاد محسوب شوند که یک شرکت از غیر نوآور بودن به نوآور بودن حرکت کند. لطفاً به مقدمات این کار اشاره کنید؟
سلیمانی: محصولات نو به طور پراکنده معرفی می‌شوند؛ مثلاً بیمه‌نامة سایبری را چند ماهی است که ما به بیمه مرکزی ارائه کرده‌ایم که البته هنوز پاسخی دریافت نکرده‌ایم؛ ولی اگر بخواهیم جو عمومی نوآوری در صنعت بیمه ایجاد شود؛ باید بینش شرکتهای بیمه نسبت به سرمایه‌گذاری تغییر کند. این اولین پیش‌شرط است. الگوی سرمایه‌گذاری شرکتهای بیمه، مانند شیوة سرمایه‌گذاری شرکتهای بیمه خطرپذیر نیست و با این مفهوم آشنایی ندارند؛ مثلاً وقتی موضوع جدیدی مطرح می‌شود، کار فنی آن جلو می‌رود و همه چیز به لحاظ عملیاتی مشخص است که چه اتفاقی می‌خواهد بیفتد؛ ولی زمان تصمیمگیری این سؤال مطرح می‌شود که اگر این محصول نفروخت چه؟ در حالی که این مسائل در فضای نوآوری حل شده است؛ چون مطلوبیت محصول را با آزمایش‌هایی اندازه‌گیری می‌کنند. روشن است که در این بحث، منظور من از سرمایه‌گذاری الزاماً سرمایه‌گذاری مالی مستقیم نیست.
* شما هر محصول را یک خطرپذیری می‌دانید؟
سلیمانی: نه الزاماً ولی همپوشانی بسیاری دارد. مفهوم نوآوری یعنی اینکه نوآوری و تحول اتفاق بیفتد و این امر به سرمایه‌گذاری (هزینه، زمان، منابع و ...) نیاز دارد و نگرانی از شکست باعث می‌شود شرکتهای بیمه راحت جلو نیایند؛ در حالی که سرمایه‌گذاران خطرپذیر در تعداد زیادی کسب و کار و استارتاپ مبالغ کمی سرمایه‌گذاری می‌کنند و آنها را غربال می‌کنند و به صورت افزایشی سرمایه‌گذاری را افزایش می‌دهند.
* در محصولات نوآورانه ریسک‌ها پایین‌تر هستند و خطرپذیری آنها شدت بالایی ندارد.
سلیمانی: قبل‌تر گفتم از نظر من مرز میان «نوآوری» و «نوآوری در محصول» شفاف نیست؛ مثال مسیریاب که گفتم مثال سادة آن است؛ بنابراین نمی‌توانم پایین بودن ریسک و خطرپذیری در «محصول نوآورانه» را پیش‌فرض بگیرم؛ بنابراین موافق این گزاره نیستم.
فرض کنید برای ارائة محصول جدید باید از بین چهار گزینه یکی را انتخاب و سرمایه‌گذاری کنید، بالاخره باید با یک سری ابزار و روش به این نتیجه برسید که کدام پاسخ می‌دهد. این همان روشی است که سرمایه‌گذاران خطرپذیر انجام می‌دهند؛ به تعبیر دیگر مبالغ کمی را روی ایده‌های مختلف سرمایه‌گذاری می‌کنند، بعد با تست‌های موجود، مطلوبیت، امکان‌پذیری، تداوم‌پذیری و انطباق‌پذیری محصول و ایده را بررسی می‌کنند و آنجایی که شواهد نشان دهد می‌توانند موفق باشند میزان سرمایه‌گذاری خود را افزایش می‌دهند.
دومین پیش‌شرط این است که ارکان تصمیمگیری و مدیریت شرکت‌ها باید از فناوری‌های نو و فرصت‌ها و امکاناتی که این فناوری‌ها در اختیار می‌گذارند اطلاعات داشته باشند و با دید بازتری به موضوع بنگرند و تصور نکنند که محصول آتش‌سوزی امروز، باید همان محصول ۵۰ یا 70 سال قبل باشد. امروز داستان میتواند خیلی متفاوت باشد.
پیش‌شرط دیگر بحث زیرساخت نرم‌افزاری است که باید انعطاف و چابکی زیادی داشته باشد تا شما بتوانید به راحتی و به سرعت به تغییرات بازار، عکس‌العمل نشان دهید و بر همین اساس رفتن به سمت اینکه از بیمه‌گری باز پشتیبانی کنید و APIهای‌تان را به راحتی در اختیار استارتاپ‌ها قرار دهید تا آنها بتوانند برای توسعة کسب و کار خودشان از آنها استفاده کنند اتفاقی است که باید بیفتد.
پیش‌شرط دیگر به نهاد ناظر مربوط است. این نهاد در صنعت بیمه مؤثر است و میتواند تسهیل‌کنندة نوآوری یا سخت‌کنندة نوآوری باشد. باید دید نگاه نهاد ناظر چیست. گاهی فعالیت خود را حاکمیتی می‌بیند و گاهی به سمت تصدی‌گری میآید. این موضوعی است که در بخش‌ها و صنایع مختلف وجود دارد و باید دید نهاد ناظر چه نقشی برای خود در نظر گرفته است، چگونه این نقش را اجرا می‌کند و اساساً خودِ نهاد ناظر چه تصویری از آیندة زیست‌بوم نوآوری دارد و نوآوری را چطور می‌بیند؛ مثلاً من معتقدم؛ فضای دیجیتال، به دلیل ماهیت و کارکردهایش، این امکان را ایجاد می‌کند که علاوه بر بیمهگر، بیمه‌گذار، نماینده، کارگزار، بازاریاب و ... که در فضای حقیقی و در مباحث قانونی و تنظیم مقرراتی امروز به رسمیت شناخته می‌شوند، موجودیت‌های دیگری هم وارد کسب و کار بیمه شوند با نقش‌هایی که لزوماً جزو نقش‌های پیش‌گفته نیست؛ یعنی میتوان نقش‌های دیگری را هم تعریف کرد که حتماً از نقش‌های فضای فیزیکی بیشتر است؛ اما ما آمده‌ایم همة اینها را کارگزار آنلاین نامیده‌ایم و به همة آنها می‌گوییم باید همگی بیایند مجوز کارگزاری آنلاین بگیرند و تازه باید الزاماً از سوئیچی که قرار است بیمه مرکزی طراحی کند به شرکت‌ها متصل شوند. تصور کنید! یعنی همة اپراتورهای تلفن همراه کشور، فروشگاه‌های مجازی بزرگ و معروف، سایت‌های نام‌آور فروش بلیت و رزرو اقامتگاه، بازارچه‌های API و هزاران هزار استارتاپ کوچک و بزرگ مانند استارتاپ‌های مسیریاب و ... که هر یک می‌توانند در زنجیرة خدمات خود، به عرضة بیمه‌نامه بپردازند و به توسعة فرهنگ بیمه و افزایش ضریب نفوذ کمک کنند، اول باید بیایند کارگزار آنلاین بشوند، بعد هم در لایة عملیاتی و تصدی‌گری به سوئیچ بیمه مرکزی متصل شوند؛ یعنی مسیر کلاً بسته است! البته فشار سیل نوآوری، دیر یا زود این سدها را خواهد شکست. اتفاقی که در این چند سال در حوزه‌های دیگر به عینه دیده‌ایم، در بیمه نیز خواهد افتاد.
* شما معتقدید که در بلندمدت ضرورت دارد که شرکتهای بیمه به سمت تحول دیجیتال بروند و مقدمات آن را فراهم کنند.
سلیمانی: مهم‌تر از شرکت‌ها نهاد ناظر است. اینکه نهاد ناظر چه تصوری از زیست بومی که باید بر صنعت بیمه حاکم باشد، دارد.
* به نظرتان چه زمانی اکوسیستمی که تمام ذی‌نفعان به درستی در آن بازی کنند مقدور است؟
سلیمانی: به صورت نظری همین الان ممکن است؛ ولی در عمل باید بررسی کرد که این اتفاقات چه زمانی رخ می‌دهند. نهادهای ناظر در کشورهای مختلف شیوه‌ها و الگوهای گوناگونی برای رفتار در حوزة نوآوری دارند؛ مثلاً یکی از رویکردهایی که نهادهای ناظر در دنیا انتخاب می‌کنند رویکرد ایستادن و تماشا کردن است؛ به تعبیر دیگر جایی که ابهام و عدم شفافیت وجود دارد کنار می‌ایستند تا ببینند چه اتفاقی می‌افتد. رویکرد دیگر این است که محیط آزمون یا سندباکس ایجاد کنند تا نوآوری را بشناسند و تبعات آن را کنترل کنند. رویکردها گوناگون است؛ ولی باید دید نهاد ناظر خود مشوق نوآوری و کمک‌کننده است و برای اعمال حاکمیت و نظارت خود، دست به ابتکار و نوآوری می‌زند یا راه حل ساده را برمی‌گزیند و خیلی ساده تصمیم می‌گیرد اعمال محدودیت بیشتری داشته باشد. این خیلی مهم است.
عیسوند حیدری: تقریباً به بخش مهمی از ریسکهای این حوزه اشاره کردیم و تصور می‌کنم همة ما اتفاق نظر داریم روی اینکه شرکتهای غیرنوآور پر هزینه اداره می‌شوند؛ بنابراین برای نهاد ناظر دردسر ایجاد می‌کنند و در معرض ورشکستگی قرار می‌گیرند؛ بسیاری از آسیب‌هایی که راهبری شرکت را عملاً سخت کرده است و طبیعتاً سهامدار و ذی‌نفع با مشکل مواجه می‌کند؛ اما من چند پیشنهاد دارم؛ صاحبان ایده در صنعت بیمه بسیار زیادند و نگران یک موضوع اصلی هستند و آن مالکیت خصوصی صاحب ایده است.
یک کارشناس در صنعت بیمه ایده‌ای به شرکت بیمه می‌دهد و این ایده وقتی به محصول تبدیل شد شرکت بیمه با منافع آن تضاد پیدا می‌کند که نکند این ایده رشد کند و ارزش آن مثلاً به ۱۰۰ میلیارد تومان برسد. اینجاست که با صاحب ایده تضاد پیدا می‌کند. پیشنهادم برای اینکه مالکیت خصوصی صاحب ایده پوشش یابد تأسیس صندوق‌های استارتاپی است. ما صندوق‌های سرمایه‌گذاری سهامی، صندوق‌های سرمایه‌گذاری مختلط و صندوق‌های سرمایه‌گذاری با درآمد ثابت در بازار سرمایه داریم به نظرم اگر قانون و مقررات اجازه دهد صندوق‌های استارتاپی زیرمجموعه شرکتهای بیمه طراحی شوند؛ این صندوق مزایای بسیاری دارد از جمله اینکه مسئلة تأمین مالی ایده را حل می‌کند؛ با اینکه شرکت باید این را در استراتژی اصلی خود ببیند مسئلة تأمین مالی آن نیز بسیار مهم است. بالاخره وقتی این ایده به محصول تبدیل شد به سطح جامعه وارد می‌شود باید بتواند درآمدزایی کند؛ اقتصادی شود تا شرکت بتواند این محصول را ادامه بدهد.
* این موضوع به بیمه‌گری باز مرتبط است که باید آن را بپذیریم و با این موضوع فاصلة بسیاری داریم.
عیسوند حیدری: به نظرم صندوق‌های استارتاپی هم میتواند خیال صاحب ایده را راحت کند و هم بعدها که ایده به سودآوری بالایی رسید؛ میتواند بخشی از تأمین مالی خود را از بازار سرمایه انجام دهد؛ وقتی این ایده به محصول با کیفیت تبدیل شد برای توسعة آن باید تأمین مالی صورت گیرد.
* ممکن است بسیاری از مدیران به این درک نرسیده باشند.
عیسوند حیدری: قرار نیست دربارة سلیقة مدیران صحبت کنیم؛ بلکه باید به مسئلة صنعت بیمه و نیاز آن برای توسعة هر چه بیشتر بپردازیم؛ بنابراین نمی‌توانیم مسئلة صنعت را به سلیقة مدیران گره بزنیم که مدیران به هر دلیلی یا نمی‌خواهند یا در توان‌شان نیست تا از پتانسیل‌های موجود استفاده کنند.
پیشنهاد دیگرم بحث تدوین این نوآوری‌ها در استراتژی کلان شرکتهای بیمه است؛ به تعبیر دیگر این را در مراحل بلوغ اولیه‌اش در استراتژی ببیند و بودجة اولیه‌ای به آن اختصاص دهد تا در مراحل اولیه از رشد بازنماند. استفاده از نیروی انسانی ماهر و مرتبط که هم اینشورتک را بشناسد و هم بیمه را بشناسد؛ اگر می‌خواهد با کارشناسان بیمه صحبت کند، بتواند زبان بیمه را به محصول نوآور تبدیل کند تا این محصول در بازار موفق شود.
پیشنهاد دیگرم استفاده از تجربه‌های موفق دنیاست. چرا باید این چرخ را دوباره اختراع کنیم؟ بسیاری از محصولات بیمهای در دنیا متناسب با هر جامعه و سطح ریسکی طراحی شده‌اند؛ اما اگر این موضوع را به تجربه‌های موفق دنیا گره بزنیم و آن را بومی‌سازی کنیم هزینة کمتری خواهد داشت.
مسئلة آخر اینکه چه بخواهیم و چه نخواهیم صنعت بیمه با انواع ریسک‌ها از جمله ریسک فرآیند در عملیات اصلی‌اش گرفتاری‌های زیادی پیدا کرده است.
* جنس بیمه در ایران با بسیاری از نقاط دنیا متفاوت است. طراحی محصول نوآورانه بدون شناخت ریسکهای مشتریان امکان‌پذیر نیست و شناخت ریسک مشتریان نیازمند دانشِ تخصصی است؛ اما سطح جامعه این دانش را ندارد.
عیسوند حیدری: همین مسئله باعث شده است تا وضعیت بیمه اینقدر وخیم شود و برخی شرکت‌ها در وضعیت سقوط قرار داشته باشند؛ نمونه‌های بسیاری را مشاهده کرده‌ایم که اگر سهامداران، شرکت‌ها را حمایت نمی‌کردند بسیاری از آنها سقوط می‌کردند. مدل کسب و کار سبب از بین رفتن شرکتهای بیمه می‌شود؛ مثلاً شرکتی چند برابر سهم نگهداری خود ریسک می‌پذیرد؛ بنابراین یکی از مشکلات صنعت بیمه این است که تصور می‌کنند این صنعت متعلق به افراد است؛ در صورتی که این‌طور نیست.
* آنها برای فروش، راهکار ارائه کردند و اقدام دیگری انجام ندادند.
عیسوند حیدری: برای اینکه یک ایده متناسب با جامعه به محصول تبدیل شود باید یک فرد بیمهگر کنار یک متخصص فناوری اطلاعات توسعه‌یافته که بتواند محصول را خوب طراحی کند قرار بگیرد نه لزوماً از شرکتهای خارجی استفاده کنیم در حالی که بسیاری از شرکتهای بیمه چنین کردند و نتوانستند موفقیت آنچنانی رقم بزنند. به این ترتیب نیروی انسانی ماهر در بیمه‌گری را میتوان با کسی که در فناوری اطلاعات مهارت کافی دارد ترکیب کرد و به این ترتیب موفق‌تر بود.
نکتة دیگر اینکه نرم‌افزارهای بیمه‌گری صنعت بیمه به هیچ وجه فرآیندهای درست بیمه‌گری را در بازار پشتیبانی نمی‌کنند و متکی به فرد هستند؛ در صورتی که یک فرد در همین بازار سرمایه هزاران میلیارد تومان قرارداد را به صورت سیستمی امضا می‌کند که این مبنای مقرراتی قوی قرار دارد. به عنوان نمونه یک شرکت بیمه در یک استان که 10 شهر با فاصله‌های مختلف در آن وجود دارد فعالیت می‌کند؛ اولاً این شرکت نیروی انسانی کافی ندارد که در کوتاه‌ترین زمان بازدید از بیمه‌نامه‌ها را به موقع انجام دهد و این یعنی آنها به سمت نوآوری نرفته‌اند. مکانیزم‌ها و فرآیندهای سنتی بسیاری در شرکتهای بیمه وجود دارد؛ به نظرم تا زمانی که اینها را حل نکنید هر قدر هم محصولات نوآور تولید کنید اینها در دل این فرایندهای غلط و طولانی در بخش خسارت و صدور از بین خواهند رفت.
لزوماً نوآوری در تولید محصول بیمهای مسئله نیست؛ چون نوآوری باید در پرداخت خسارت هم وجود داشته باشد؛ وقتی من شرکت بیمه؛ یک محصول نوآور را معرفی می‌کنم و از آن طرف زیان‌دیده ۶۰ روزه و بیشتر خسارت را دریافت می‌کند هیچ وقت جامعه نمی‌تواند این محصول را از شما بخرد و عموم جامعه این را می‌بیند.
ریسکهای متعددی از جمله ریسک نقدینگی، ریسک اعتباری، ریسک عملیاتی حتی ریسک استراتژیک در دل شرکتهای بیمه وجود دارد؛ ولی شرکت‌ها نمی‌خواهند این را بپذیرند یا آن مدیر آگاه نیست یا نمی‌خواهد، بپذیرد؛ بلکه می‌خواهد در دورة کوتاهی برای خود فرصتی ایجاد کند و برود؛ بنابراین این فرآیندها را از دید صدور نبینیم؛ در بخش خسارت واقعاً صنعت بیمه مسئله دارد؛ اگر این مسائل حل نشوند صدها محصول نو هم طراحی کنید هیچ وقت به کسب و کار و توسعه برای شرکتهای بیمه تبدیل نمی‌شود.
* آقای غلامرضایی شما جمع‌بندی صحبت‌های‌تان را بیان کنید به نظر شما چه پیش‌شرط‌هایی برای توسعة ظرفیت‌ها برای تولید و عرضة محصولات جدید بیمهای لازم است؟
غلامرضایی: بر اساس پیش‌بینی‌های معتبر، تغییر در مدل کسب و کار بیمه‌گران قطعی است چه در حوزة شرکتهای بیمهگر و چه در حوزة فروشندگان محصولات بیمهای
و سایر بخش‌های مختلف صنعت بیمه حتماً باید آمادگی مواجهه با تغییرات بنیادین وجود
داشته باشد.
در میان صحبت‌ها دوستان به ریسک تغییر مدیران اشاره کردند که باید بگویم این امر تأثیرات نامطلوبی بر بحث شاخص ریسک‌پذیری می‌گذارد؛ یعنی من که متوسط عمرم بر اساس سنوات مدیران قبلی دو الی سه سال است حتماً سراغ سرمایه‌گذاری در حوزه‌هایی که به بار نشستن‌شان چندین سال زمان می‌برد نخواهم رفت. احساس می‌کنم اگر زمان و انرژی محدودم را صرف کارهای زودبازده‌تر کنم حتماً دورة گذار کوتاه‌مدتم را می‌توانم روی شاخص‌های موفقیت بهتری طی کنم. کدام مرجع باید روی این فضا حساس باشد؟ پیشنهاد مشخص من این است که در مدل‌های رتبه‌بندی شرکتهای بیمهگر که از جانب مراجع ناظر یا نظارتی یا بعضاً صنفی ارائه می‌شود شاخص نوآوری شاخصی باشد که گزارش شود؛ از این جهت که ذی‌نفعان مختلف سازمان روی آن حساس باشند. همان‌طور که شاخص توانگری مالی اعلام می‌شود و سهامدار در مجمع به آن حساس است و اتفاقاً قسمتی از مسیر حل آن خود اوست (سهامدار روی شاخص توانگری مالی حساس است؛ چون بیمة مرکزی آن را به عنوان یکی از پارامتر‌های رتبه‌بندی شرکت در نظر می‌گیرد) اگر در شاخص نوآوری، حساسیت ذی‌نفعان مختلف سازمان روی آن برانگیخته شود؛ مدیرعامل و مدیر قاعدتاً وقتی باید سالی یک بار
در مجمع در مقابل سهامداران و سایر ذی‌نفعان پاسخگو باشند؛ مقداری از مصلحت‌اندیشی
کم کرده و سعی می‌کنند در این فضا پویاتر و شجاعانهتر ورود کنند.
به عنوان نکتهای دیگر وقتی یک شرکت بیمه چند طرح مبتنی بر نوآوری به
بیمه مرکزی ج.ا.ایران ارائه می‌دهد؛ این ایده‌ها به نام آن شرکت ثبت می‌شوند و نامی از فرد ایده‌پرداز برده نمی‌شود و در کارنامة او منعکس نمی‌شود تا اگر روزی به شرکت بیمة
دیگری نقل مکان کند؛ بتواند از عملکرد پیشین خود کسب اعتبار کند؛ در صورتی که اگر
نهاد ناظر یا انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه بتوانند این قضیه را میزبانی کنند تا کپی‌رایت خلاقیت و نوآوری را به نام فرد ثبت کنند؛ بسیار مؤثر و مفید فایده خواهد بود.
نکتة دیگر اینکه در صنعت بیمه به تیم‌سازی با متخصصان سایر صنایع نیاز داریم تا روی زیربخشهای مشتریان شروع به ایده‌پردازی کنیم؛ ولی لزومی ندارد همة شرکتهای بیمه در همة رشتههای بیمهای به صورت گسترده تیم‌سازی کنند. به نظر میرسد هر شرکت بیمه باید روی چند رشته بیمهای که در آن مزیت رقابتی و بازار و تیم داخلی منسجم دارد و با تکمیل آن با تیم‌های خارجی به یک انسجام بیشتر میرسد، متمرکز شود.
نکتة دیگر اینکه عارضه‌ای در صنعت بیمه داریم که تأملبرانگیز است؛ اگر
ساختار سازمانی سطح کلان شرکتهای بیمهگر را از وب‌سایت‌شان استخراج کنیم
و لوگوی آنها را پاک کنیم در ارتباط با بیش از ۳۰ شرکت بیمه بیش از ۹۰ درصد مشابهت در ساختار سازمانی وجود دارد؛ فقط ممکن است عناوین با یکدیگر متفاوت باشند. عملاً یکی از حوزه‌هایی که در تمام شئونات شرکت‌ها تأثیرگذار است؛ معماری سازمانی است. در صنعت بیمه روی این موضوع کار نکرده‌ایم. چارت سازمانی همة شرکتهای بیمه شبیه یکدیگر است. بدون توجه به اینکه بازار هدف ما و کانال توزیع ما و نقطة تمرکز ما کدام محصول بیمهای است همة ما یک چارت سازمانی داریم. همچنین تناسبی بین تعداد افرادی که در سازمان با تمرکز بر کیفیت و بهرهوری مسئول حفظ وضع موجود هستند با افرادی که با تمرکز بر نوآوری، باید خرق عادت کنند تناسبی وجود ندارد تعداد نیروی انسانی فعال شرکتهای بیمهگر در واحد تحقیق و توسعه در مقایسه با سایر واحدهای سازمانی، شاهدی است بر این مدعا. اگر نقطه تمرکز روی نوآوری برود معماری سازمان‌ها باید متحول شود. ما باید با متخصصان برون‌سازمانی تیم‌سازی تخصصی انجام دهیم؛ ولی هر شرکت باید روی یک الی دو رشته متمرکز شوند.
همچنین در دنیا مفهومی به نام شتاب‌دهنده‌های درون‌سازمانی داریم؛ چرا نباید در شرکتهای بیمه، تأمین مالی از ایده‌پردازان درون‌سازمانی داشته باشیم که تنها با حقوق و مزایا
برای ما کار می‌کنند. کمک‌شان کنیم ایده بیاید و مقداری اجرایی شود و در منافع آتی و فروش آتی آن سهیم شوند و مدل‌های جبران خدمات فراتر از زمان و حقوق ثابت در نظر بگیریم
تا افراد انگیزة خلاقیت داشته باشند. حفظ حقوق مالکیت معنوی فرد خلاق و جبران خدمات فراتر از حقوق مهم است تا افراد انگیزه داشته باشند و بتوانند در مسیر خلاقیت و نوآوری تلاشگر باشند.
در پایان به نظر میرسد با همان بحث ذائقة ریسک‌گریزی که مدیران تصمیم‌گیر ارشد شرکتهای بیمهگر دارند؛ به یک سری نهادهای تسهیلگر در کنار شرکتهای بیمهگر برای تمرکز در حوزة نوآوری نیاز داریم. با یک بودجة مشخص و حد ضرر، سازمان در حوزة نوآوری سرمایه‌گذاری می‌کند و مدیرانی که آنجا هستند مانند بیمه‌گران سنتی ریسک‌گریز نیستند و در فضای اکوسیستم نوآوری حاضرند خطرپذیرتر سرمایه‌گذاری کنند. به نظر میرسد یک سری نهادها و بازیگران تسهیلگر در کنار شرکتهای بیمهگر میتواند به بالاتر رفتن سرعت چرخش چرخ نوآوری در شرکتهای بیمه کمک کند.
بحث دیگر نقطة شروع است. اینکه سازمان با خود شفاف باشد اهمیت بسیاری دارد و باید به چند سؤال اساسی پاسخ دهد که آیا نوآوری منشأ درون‌سازمانی دارد یا برون‌سازمانی؟ بودجه و حد ضرر او چقدر است؟ و در نهایت نقطة شروع درستی برای آغاز حرکت انتخاب کنند.